Profil: společnost s více než 500 uživateli na centrále a několika provozech, přes 500 počítačů a stovky dalších zařízení. Uživatelskou podporu zajišťuje interní IT tým.
Výchozí situace
Při pěti stech uživatelích se podpora bez systému už řídí velmi složitě a nahodile. Požadavky k nám chodily třemi kanály — e-mailem, telefonem a osobně — a podle toho to vypadalo. Na něco se zapomnělo, něco se řešilo dvakrát a když se vedení zeptalo, kolik toho odbavíme a jestli stíháme, neměl jsem jak odpovědět. Chyběla evidence, priority i termíny.
Nasazení
Nasadili jsme service desk postavený na metodice ITIL. Zavedli jsme kategorie požadavků, řešitele a pravidla SLA, zpřístupnili uživatelům portál i e-mailový vstup a nechali workflow, ať požadavky automaticky směruje, hlídá termíny a eskaluje. Doplnili jsme katalog služeb a znalostní bázi na opakované dotazy. Klíčovým krokem bylo napojení na MagikAUDIT, který už jsme používali pro evidenci majetku.
Přínosy
- Nic nezapadne. Každý požadavek má záznam, stav, odpovědnou osobu a termín.
- Rychlejší řešení díky propojení s evidencí. Technik u tiketu okamžitě vidí konfiguraci stanice i majetek přiřazený uživateli z MagikAUDITu, může spustit online inventuru nebo se vzdáleně připojit — odpadlo zdlouhavé zjišťování „co u toho uživatele vlastně běží".
- SLA pod kontrolou. Víme, zda plníme dohodnuté termíny, a eskalace řeší kritické případy dřív, než z nich je problém.
- Méně opakované práce. Znalostní báze a katalog služeb odbaví typické dotazy bez zbytečné práce technika.
- Reporty pro vedení. Konečně máme čísla o výkonu podpory i o tom, které problémy se opakují a stojí za systémové řešení.
Výsledek
Z podpory, která hasila, co zrovna hořelo, se stala řízená a měřitelná služba. Uživatelé vidí, že se jejich požadavky řeší, technici mají u každého tiketu potřebný kontext a naše oddělení IT podpory mám pořádné podklady pro vedení - kdo, kolik, jak a kdy udělal. Spojení helpdesku s evidencí majetku byl pro nás největší rozdíl — teď spolu konečně spolupracují.
— Roman Štěch, IT oddělení, Budějovický Budvar, národní podnik
