Řešení

Řízení požadavků a incidentů

Chodí vám požadavky uživatelů e-mailem, na telefon i na chodbě a něco vždy zapadne? Service desk MagikINFO dá všem požadavkům jedno místo, jasný proces a měřitelné SLA.

Vyzkoušet DEMO

Spočítat cenu

Proč to řešit

Kde požadavky zapadají bez odezvy

Podpora uživatelů se v mnoha firmách řeší „nějak“ — přes e-mail, telefon, zprávy i osobně. Výsledkem je, že se na požadavky zapomíná, řeší se dvakrát nebo se nikdy nedozvíte, kolik práce vlastně IT oddělení odvede.

Bez evidence požadavků chybí i argumenty: nevíte, které problémy se opakují, kde je úzké hrdlo, ani zda stíháte dohodnuté termíny. Kvalita podpory pak stojí a padá na tom, jestli si to konkrétní technik zapamatuje.

Service desk tuhle nejistotu odstraňuje. Každý požadavek má svůj záznam, stav, odpovědnou osobu a termín. Uživatel vidí, že se něco děje, technik ví, co má dělat, a vedení má konečně čísla.

„Co se neeviduje, to se neřídí — a podpora uživatelů není výjimka.“

Náš přístup

Jedno místo pro všechny požadavky

MagikINFO Service Desk sbírá požadavky z e-mailu i webového portálu do jednoho systému. Díky integraci s e-mailem se z běžné zprávy stane sledovatelný tiket a odpovědi chodí uživateli zpět automaticky.

Nad tiketováním stojí inteligentní workflow: automatické směrování na správné řešitele, eskalace a hlídání SLA. K tomu katalog služeb, schvalovací procesy a znalostní báze, která urychlí opakované dotazy.

Celý proces vychází z metodiky ITIL, takže nezavádíte jen nástroj, ale osvědčený způsob, jak podporu řídit — s evidencí času a reporty o výkonu.

Co řešení zahrnuje

Řízení požadavků
Evidence a řešení požadavků přehledně na jednom místě.
E-mailová integrace
Požadavky z e-mailu automaticky do systému a odpovědi zpět.
Inteligentní workflow
Automatické směrování, eskalace a hlídání SLA.
Katalog služeb
Přehledná nabídka služeb pro koncové uživatele.
Znalostní báze
Řešení opakovaných dotazů bez zbytečné práce.
Evidence času a reporty
Přehled o odvedené práci a plnění termínů.

Průběh

Jak to funguje v praxi

Nasazení není revoluce ani měsíce příprav. Postupujeme v jasných krocích a systém přináší hodnotu prakticky ihned.

Návrh procesu

nastavíme kategorie požadavků, řešitele a pravidla SLA podle vašich potřeb.

Spuštění portálu

zpřístupníme uživatelům web i e-mailový vstup pro zadávání požadavků.

Řízení a eskalace

workflow automaticky směruje, hlídá termíny a eskaluje, když je třeba.

Měření a zlepšování

reporty ukážou úzká místa a opakované problémy k systémovému řešení.

Výhody

Co získáte s MagikINFO

Rychlejší řešení

Řešení je rychlejší díky automatizaci a jasnému směrování požadavků.

Nic nezapadne

Každý požadavek má záznam, stav a odpovědnou osobu.

Spokojení uživatelé

Uživatelé vidí průběh a mají rychlou odezvu.

Kontrola nad SLA

Víte, zda plníte dohodnuté termíny SLA.

Méně opakované práce

Znalostní báze a katalog služeb šetří opakovanou práci.

Podklady pro vedení

Vedení má podklady o výkonu podpory a nejčastějších problémech.

Modul